Gestire reclami e richieste del cliente - FORMAZIONE A DISTANZA

INIZIO CORSO 14/11/2024

ORARIO LEZIONI dalle ore 20.00 alle ore 22.30

DURATA 12 ore

PREZZO SOCI CONFCOMMERCIO VICENZA
219,60 € (180,00 € + IVA) FINANZIATO AL 100%

Il costo del corso, del valore di € 219,60 è totalmente finanziato dagli Enti Bilaterali Settore Terziario e Settore Turismo della Provincia di Vicenza con il contributo della Camera di Commercio di Vicenza, previa verifica che l’azienda applichi integralmente i CCNL Terziario, Turismo, Pubblici Esercizi e il Contratto Integrativo provinciale del terziario e sia in regola con i versamenti contributivi da almeno 18 mesi, riferiti a lavoratori full-time o part-time di almeno 20 ore settimanali.

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Panoramica del corso

Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.

Calendario corso: giovedì 14-21-28 novembre e 5-12 dicembre 2024.
Chiusura delle iscrizioni: giovedì 7 novembre 2024.

Il corso sarà erogato in modalità formazione a distanza sincrona, ovvero tramite una classe virtuale in cui il docente e partecipanti comunicano in tempo reale ed interagiscono.

È possibile partecipare tramite PC, tablet, smartphone con connessione internet, microfono, uscita audio e webcam.

Sarà inviata prima di ogni lezione una mail con il link e il codice per partecipare al corso. Si prega gentilmente di inserire nella scheda di adesione la mail personale del partecipante al corso.

ARGOMENTI TRATTATI

• Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
• Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente
• Individuare i diversi tipi di interlocutori, essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare
• Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione

Al fine di garantire l' accesso ai corsi alla pluralità dei lavoratori, le aziende con un numero di dipendenti da 1 a 10 potranno beneficiare di un numero di corsi annui non superiore a 3.

L'eventuale rinuncia al corso entro 5 giorni dall'avvio o a corso iniziato senza giustificato motivo potrà comportare l'esclusione del partecipante da future opportunità formative finanziate dagli Enti Bilaterali Settore Terziario e Settore Turismo.

OBIETTIVI DEL CORSO

La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali
• Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
• La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
• Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
• Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, domande particolari, etc.
• Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
• Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
• Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
• La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente
• Le diverse tipologie di clienti
• Come presidiare la customer satisfaction
• La proattività nella gestione del cliente
• Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente

Piano d’azione
• Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

A CHI È RIVOLTO

• Addetti Customer service
• Addetti Post-Vendita/After Sales
• Addetti Assistenza Tecnica
• Personale di front line
• Venditori e Tecnici Commerciali
• Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”